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Procon recebeu duas reclamações por hora em 2020 - Foto: Governo de MSO Procon de Mato Grosso do Sul recebeu quase duas reclamações por hora em 2020. Essa conta leva em consideração apenas as denúncias fundamentadas, ou seja, quando os consumidores tinham razão porque a lei deixou de ser seguida, gerando direito a algum tipo de reparação por parte das empresas que os lesaram.
Entre janeiro e dezembro do ano passado, foram 4.811 casos desse tipo que chegaram ao órgão, dos quais 56% foram resolvidos sem a necessidade do caso ir parar na Justiça.
Esses dados, publicados pelo Correio do Estado na data em que se comemora no Brasil o Dia do Consumidor, revelam basicamente dois fatos importantes. Primeiro, que as normas são eficazes, mas como em toda regra sempre haverá quem insista em desobedecê-las.
Segundo, que a grande quantidade de atendimentos mostra que as pessoas estão cada vez mais atentas para não serem passadas para trás.
O relatório do Procon também mostra quais são as empresas que mais geraram reclamações fundamentadas durante todo o ano passado. Tradicionalmente, as empresas de telefonia sempre ocuparam o topo do ranking, mas agora deram lugar às concessionárias de serviços públicos como campeãs de insatisfação.
A Energisa foi acionada via Procon 299 vezes em 2020. A maior parte das vezes por cobranças indevidas nas contas de luz, que somaram 154 reclamações fundamentadas. Mesmo com a mediação do Procon, em 58 vezes os consumidores foram atendidos, enquanto em 96 os casos tiveram que ser resolvidos de outra forma.
Nem quando a reclamação não está relacionada a algum defeito ou problema o caso termina sempre de maneira positiva ao cliente. A concessionária foi motivo de 39 reclamações fundamentadas com dúvidas sobre cobranças, reajustes, contratos e orçamentos, mas só atendeu 12. Em números globais, segundo o órgão de defesa do consumidor, a empresa deixou de atender 62,21% dos casos fundamentados.
Em nota encaminhada ao Correio do Estado, a concessionária garante que todas as solicitações repassadas pelo Procon foram analisadas e respondidas e que, na maioria dos casos, os pedidos são reincidentes sobre negociações de débitos ou processos de fraude de energia, os quais só não foram atendidos porque o cliente solicita novas propostas em condições que extrapolam a política de parcelamento vigente para todos os demais clientes da concessionária.
Conforme a empresa, existem normas que determinam a adoção do princípio da isonomia nas relações com os clientes. “Cabe destacar, portanto, que as reclamações não atendidas não representam ausência de resposta ou falha na prestação do serviço de distribuição de energia elétrica, mas sim solicitações de parcelamentos diferenciados”, completa.
A Águas Guariroba está em segundo lugar no ranking, mas com porcentual de resolubilidade um pouco maior. Das 221 reclamações recebidas, resolveram 138, 62% do total. Cobrança abusiva novamente aparece como o principal motivo dos acionamentos, responsável por 139 casos, dos quais 86 foram atendidos.
Também via nota oficial, a empresa disse que possui uma equipe dedicada especificamente aos casos encaminhados para o Procon, buscando a melhor resolução junto ao cliente, com índice de resolução de 68% sem a necessidade de audiência.
Os números citados na reportagem são os casos em que o cliente não aceitou acordo nem durante as primeiras negociações, nem após a realização de audiência. Para essas situações, o caso é direcionado para apreciação jurídica do Procon. Após julgado o mérito da demanda, ela poderá ser concluída a favor do cliente ou da empresa.
Em terceiro lugar está a produtora de eventos Abappai, que ficou conhecida em 2019 depois do cancelamento de um show da banda Skank na cidade, gerando, na época, várias reclamações pela devolução do dinheiro. O relatório do Procon revela que houve 103 acionamentos e somente um foi atendido. Destes, 33 por publicidade enganosa e 37 por serviço não fornecido.
Marcus Barão, sócio-proprietário da Abappai, informou que no órgão a empresa fez 80% de acertos com os clientes que se sentiram lesados, a maioria via acordos e parcelamentos. Os recibos, segundo Barão, foram apresentados ao Ministério Público. Ele afirma ainda que as reclamações foram motivadas pelo show do Skank e que alguns consumidores exigiram valores exorbitantes.
Como parte das receitas obtidas com a venda das entradas foi revertida no pagamento de fornecedores, não restaram recursos para devolver cem por cento dos ingressos pagos. De todo o público pagante, 70% já recebeu o dinheiro de volta, garante Barão. Os outros 30% acionaram a Justiça e aguardam desfecho do processo.
“A nossa empresa tem 27 anos, nunca tivemos nenhum evento cancelado e jamais tivemos uma reclamação sequer durante todo esse tempo. Ter 103 reclamações não significa que agimos de má fé, houve o transtorno e é muito constrangedor ter que causar isso aos clientes, que sempre foram fiéis aos nossos eventos. Pedimos desculpas pelo transtorno e assim que fizermos um novo evento vamos contemplar nossos clientes com cortesias para assistir ao show que faremos após a pandemia”, disse o sócio-proprietário.
Com a maioria das viagens canceladas em razão da pandemia, a Decolar ficou em quarto lugar no ranking, com 60 acionamentos via Procon, dos quais 26 foram motivados por rescisão unilateral de contrato e apenas 11 foram resolvidos.
Segundo a empresa, as solicitações dos clientes são tratadas de forma individual, porque o atendimento depende do que cada um adquiriu como produto, serviço, rotas e período da viagem – e também da política de cada fornecedor. A companhia afirma manter constante diálogo com os Procons e outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor para aprimorar suas práticas de atendimento.
Afirma ainda que move “grande esforço de desenvolvimento em automatização e integração com seus parceiros. O objetivo é reduzir os prazos de resposta e que as informações disponíveis em suas plataformas [site e aplicativo] estejam cada vez mais atualizadas”. Completa dizendo que a pandemia impactou o setor de turismo e aumentou as demandas de clientes, que no caso da Decolar somam 18 milhões.
O Banco BMG está na quinta posição, com 54 reclamações fundamentadas. Cobrança indevida foi o motivo de todas as 54 reclamações, das quais apenas nove foram atendidas. A taxa de resolubilidade da empresa é uma das mais baixas: 32%. Em nota, o banco afirma que investe periodicamente nos canais de atendimento e em sistemas de segurança para evitar qualquer tipo de inconveniente ao cliente, e garante que, em comparação ao ano anterior, houve melhora de 65% no índice de resolução dos casos.
